Por unanimidade, a 20ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Rio condenou o Banco do Brasil a pagar uma indenização por danos morais no valor de R$ 6 mil a um cliente que perdeu numa agência nada menos que cinco horas e 50 minutos em dois dias. Com base na teoria do desvio produtivo do consumidor, o Tribunal reformou sentença do juízo de São José do Vale do Rio Preto (RJ).
O relator, desembargador Alcides da Fonseca Neto, virou o jogo em favor do cliente com base na teoria do “desvio produtivo do consumidor”, concluindo que “o tempo na vida de uma pessoa constitui um bem extremamente valioso, cujo desperdício se afigura irrecuperável”.
Fila tem limite
Diversas cidades e estados brasileiros possuem leis que limitam o tempo máximo de espera nas agências, casas lotéricas e correspondentes bancários.
Por serem locais, as “leis da fila” não têm regras uniformes. Algumas estabelecem que a espera não pode passar de 15 minutos em dia de movimento normal, enquanto outros estabelecem limites menos rígidos. Nos dias de pico (véspera e o dia seguinte a feriados; do dia 1º ao dia 10, além do último dia de cada mês), há um certo consenso: a espera não pode ultrapassar 30 minutos.
Para saber se há a “lei da fila” em seu estado ou município, acesse o site da Assembleia Legislativa Estadual ou entre em contato com a Câmara dos Vereadores.
Caso resida em um município que não possui uma lei específica sobre o assunto, você não está desprotegido. O CDC (Código de Defesa do Consumidor) determina que o cliente seja atendido dentro de um limite de tempo razoável, pois a prestação do serviço deve ser adequada.
Além disso, uma norma de autorregulação da Febraban (Federação Brasileira de Bancos) define que o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal, e de até 30 minutos nos de pico. A regra é voluntária, mas todos os grandes bancos são signatários.
Fonte: TJ-RJ e Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
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